Entreprise ou salariés… le Département Formation et ses fournisseurs hésitent parfois…
Il faut dire que la profusion des dispositifs et des discours ne facilite guère la compréhension de cette question.
D’un côté, les compétences acquises (grâce à la formation, et plus généralement au fait même de travailler) semblent appartenir au salarié : elles le suivent quand il quitte l’entreprise. Nombre de dispositifs de formation visant à développer l’employabilité des salariés donnent à penser que ceux-ci en sont les principaux clients…
Par ailleurs, on admet largement que la formation doit contribuer toujours plus à la performance de l’entreprise sur son marché : l’entreprise est cliente (d’autant plus qu’elle finance les actions de formation).
Cette confusion de clientèle se retrouve dans les organismes de formation, qui alimentent et exploitent souvent en parallèle la base de données des responsables ou des acheteurs de formation… et celles des participants à leurs stages de formation.
Les dispositifs e-learning peuvent pècher faute de « doctrine » sur cette question. En particulier les acteurs de la formation oublient parfois comment les salariés apprennent et « consomment » les contenus et services de formation proposés… En témoignent la piètre qualité, les erreurs manifestes que l’on peut relever dans ces produits pourtant massivement diffusés en interne, ou – c’est encore pire – aux partenaires de l’entreprise (distributeurs, sous-traitants), a fortiori quand ces formations leur sont facturées…
A contrario certains Chefs de projet formation essentiellement préoccupés du niveau de satisfaction des salariés, finissent par délivrer des contenus « à côté de la plaque ».
Il est bien sûr possible de satisfaire à la fois les salariés et l’entreprise, et même de maximiser cette double satisfaction, en s’appuyant sur (liste non exhaustive) : une claire et complète identification des enjeux « business » de la problématique de formation traitée, une bonne connaissance des raisons et de la façon dont les adultes apprennent en général (andragogie) et en particulier (analyse spécifique des populations cibles), des bases de l’ergonomie Web et multimédia, du niveau de service (SLA) exigé par les consommateurs (et donc de la prise en compte de l’accessibilité du e-learning au poste de travail)…
La formation a tout à gagner à ce travail de clarification. À commencer par des dispositifs plus efficients, pour les apprenants comme pour l’entreprise.