A première vue la formation des agents de voyage semble se prêter parfaitement au e-learning.

Les produits évoluent sans cesse, les catalogues se renouvellent ; les modules e-learning peuvent s'appuyer sur la riche iconographie qui vient en support de la vente de voyages (photos qui font rêver jusqu'aux plus indécrottables casaniers, pictogrammes qui viennent faciliter la lecture des caractéristiques des séjours, etc.) ; la population même des agents de voyage est réputée "branchée" - ce milieu pouvant attirer à l'instar de la pub, des médias, etc. -, partant : potentiellement plus ouverte à une innovation telle que le e-learning.

De fait les expériences se multiplient, dont le Web se fait l'écho. Dernière en date : l'annonce faite par l'office du tourisme marocain à Paris - source : le quotidien du tourisme. (Nous avions mentionné il y a peu le programme e-learning lancé par le Ministère du Tourisme de Malaisie).

Quelle réalité se cache derrière ces annonces, qui laissent à penser que le e-learning à destination des agences de voyage et professionnels du tourisme serait un long fleuve tranquille (au choix : le Nil pour une croisière ou le Gange pour un bain de foule purificateur) ?

Certes pas la réalité que nous avons étudiée chez un certain nombre d'acteurs du secteur.

La principale problématique rencontrée est celle de la relation temps de travail / temps de formation, pour les postes commerciaux ("front office") en agence.

Pour faire simple : l'agent de voyage est à la disposition permanente du client qui peut entrer à tout moment sans crier gare (cela vaut aussi pour les boutiques SNCF) pour demander une information ou acheter un voyage, un titre de transport, etc.

Qu'il y ait plusieurs agents peut en partie changer la donne, mais les "coups de feu" sont intempestifs ! (Et la tendance est de toute façon à la réduction des effectifs : un agent doit être toujours plus productif).

La priorité est évidemment donnée à l'acte commercial : l'agent qui escomptait un petit quart d'heure de tranquillité pour se former cessera de "granulariser" dans son module d'apprentissage en ligne aussitôt que le client sera entré dans la boutique.

Une fois, deux fois, trois fois... on ne l'y reprendra plus : cette modalité d'apprentissage sera disqualifiée, et avec elle "ceux du siège" qui auront promu le e-learning au motif qu'il permet justement à un agent de se former par séquences d'un quart d'heure (compatibles sur le papier avec les contraintes du métier), en oubliant que cet empêcheur de tourner en rond (le client) va surgir en plein milieu du quart d'heure !

Au reste, s'agit-il de e-learning ? Ou d'information produit ou de communication ? Poser la question, c'est y répondre. L'accompagnement des agents, leur tutorat, répondent le plus souvent aux abonnés absents ; la stratégie pédagogique souvent inexistante.

Pour autant, c'est affaire de volonté d'entreprise : on peut former des agents de voyage (et plus généralement des commerciaux sédentaires) en agence et tirer profit du e-learning dès lors qu'un certain nombre de conditions sont réunies, qu'il appartient à l'étude préalable de fixer.